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Support bei Star-Hosting

 
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dl7awl



Anmeldedatum: 22.06.2003
Beiträge: 536
Wohnort: Berlin/Nackel

BeitragVerfasst am: Fr Mai 18, 2007 11:10    Titel: Support bei Star-Hosting Antworten mit Zitat

Moin,

nur um mal wieder etwas Inhaltliches beizutragen (ich hoffe ich wecke niemanden Wink ), hier mal ein gruseliger Erfahrungsbericht mit dem Starhosting-Support.

Hintergrund: Ich habe dort für gelegentlich genutzte Test- und Ausweichzwecke seit einem Jahr einen kleinen vServer als "Drittserver". Eigentlich handelt es sich um ein Partner-Angebot von netdirekt, über das man zu Star-Hosting weiter geleitet wird und die vServer dann interessanterweise sehr viel günstiger bekommt als bei Starhosting selbst.

Preis und Zuverlässigkeit sind auf jeden Fall deutlich besser als wir es z.B. von den schreierischen Angeboten aus Hürth und anderen "Nieten" kennen. Der Server kostet (*nach Rechnung kram*) bei jährlicher Zahlungsweise gerade mal 3,90 pro Monat - und zwar mit Confixx - ohne wäre es noch weniger. Das sog. Web-"Kundencenter" für Verwaltung, Neuinstallation, Remote-Reboot usw. macht einen sehr professionellen Eindruck und bietet alles was man braucht; von der vorbildlichen, schnörkellosen Übersichtlichkeit des Aufbaus können sich fast alle anderen eine Scheibe abschneiden. Probleme mit dem Server waren bisher keine aufgefallen (was aber bei der seltenen Nutzung natürlich nur bedingte Aussagekraft hat). So weit, so gut.

Nun war aber doch ein Problem aufgefallen: der Server ließ sich nicht rebooten, weder von der Kommandozeile noch vom Kundencenter her. Also ein Support-Ticket eröffnet und das Problem geschildert. Was sich dann abspielte, sie hier mal auszugsweise wiedergegeben (meine Mitteilungen kursiv, die anderen sind vom Support):

Zitat:

------------------------------------------------------------------------------
17 May 2007 13:18

Kein Reboot möglich
Beim genannten V-Server ist kein Reboot möglich, weder über die Web-Oberfläche noch in der Command Shell mit 'reboot' oder 'shutdown -r now'.

In der Command Shell erscheinen in jedem Fall die folgenden Meldungen:

shutdown: timeout opening/writing control channel /dev/initctl
init: timeout opening/writing control channel /dev/initctl

Danach erscheint wieder der Prompt.

Nicht dass ich einen akuten Grund hätte, den Server zu rebooten - aber ich möchte doch die Gewissheit haben, dass es funktioniert, falls es wirklich mal gebraucht wird.

MfG,


------------------------------------------------------------------------------
17 May 2007 16:12

Hallo
was sagt den unser kundencenter wenn sie einen reboot machen

Mit freundlichen Gruessen / Best regards

------------------------------------------------------------------------------
17 May 2007 19:43

Danke für die schnelle Reaktion sogar am Feiertag Smile

Im Kundencenter erscheint nur die normale Bestätigungsmeldung:

"Ihr vServer wird nun neu gestartet.

Sollte Ihr vServer nach ein paar Minuten nicht reagieren, wenden Sie sich bitte an den Support."

Das bleibt jedoch gänzlich ohne Wirkung auf den Server, d.h. er wird NICHT neu gestartet.

Gruß,

------------------------------------------------------------------------------
17 May 2007 20:20

guten Tag,

der Reboot funktioniert wunderbar. Einfach eine aktive SSH Session offen lassen und rebooten, Sie sehen, dass Ihre aktiv gehaltene Verbindung unterbrochen wird und der Server seine Dienste in Form eines Reboots verrichtet.

---
Mit freundlichen Grüßen

------------------------------------------------------------------------------
17 May 2007 22:27

Hallo,

sorry wenn ich widerspreche, aber das ist nicht nachvollziehbar. Original-Dialog aus einer SSH-Sitzung:

Last login: Thu May 17 19:34:13 2007 from host-xxx-xxx-xxx-xxx.satlynx.net
vs9510:~# reboot

Broadcast message from root (pts/0) (Thu May 17 22:01:26 2007):

The system is going down for reboot NOW!
shutdown: timeout opening/writing control channel /dev/initctl
init: timeout opening/writing control channel /dev/initctl
vs9510:~# uptime
22:01:49 up 81 days, 4:28, 1 user, load average: 0.82, 0.82, 0.81
vs9510:~#

Wie man hier sieht und auch in der Eingangsmeldung geschrieben, wird ein Reboot zwar angekündigt, aber nicht wirklich ausgeführt. Stattdessen landet man nach einiger Zeit mit besagter Fehlermeldung wieder beim Prompt, OHNE dass die Verbindung unterbrochen wird oder ein Reboot erfolgt! (siehe "uptime"). Dies Verhalten ist beliebig reproduzierbar. Man beachte den gescheiterten Zugriff auf /dev/initctl

MfG

------------------------------------------------------------------------------
18 May 2007 00:07

Guten Tag,

ein Reboot ist ausschließlich über das Kundencenter ausführbar - und die angezeigte Uptime ist nicht die des vServers sondern die des Host-Systems.

---
Mit freundlichen Grüßen

------------------------------------------------------------------------------
18 May 2007 10:02

Ich habe den Eindruck, dass ich nicht ernst genommen werde. Schrieb ich nicht bereits, dass es auch über das Kundencenter NICHT funktioniert??? (siehe 17.5. 19:43)

Um es nochmals ganz deutlich zu sagen: Wenn ich im Kundencenter "Reboot" klicke, wird mir zwar die Ausführung des Reboot bestätigt, aber am Server tut sich NICHTS. Eine parallel bestehende SSH-Sitzung besteht unendlich weiter und bricht entgegen Ihrer Prophezeiung NICHT ab. Bitte glauben Sie mir doch endlich, es findet KEIN Reboot statt!!!!

------------------------------------------------------------------------------
18 May 2007 10:15

Guten Tag,

Log vom Kundencenter: 18.05.2007 um 09:51:07 - vServer BID xxxx wurde rebootet.

Status des vServes:

[....]

Insofern wurde Ihr ausgelöster Reboot sehr wohl durchgeführt.
Ich habe ihn eben ein zweites mal rebootet, und siehe da:

[....]

---
Mit freundlichen Grüßen

------------------------------------------------------------------------------
18 May 2007 11:14

Ich kann bestätigen, dass der Reboot JETZT funktioniert und sich damit das zuvor bestehende Problem erledigt hat.

Nun sieht auch die Bestätigungsmeldung im Kundencenter anders aus, siehe beigefügter Screenshot-Ausschnitt. Der weiße Bereich fehlte vorher völlig bzw. war nur eine gestrichelte Linie.

Vielen Dank, dass Sie das Problem doch noch erkannt und behoben haben.

MfG,


------------------------------------------------------------------------------


Tja, die letzt genannte Meldung konnte ich mir dann doch nicht verkneifen Wink

Ok, zugegeben, mir war vorher nicht klar, dass von der Kommandozeile prinzipiell kein Reboot möglich ist, und dass der Server keine eigene "Uptime" hat (offenbar also kein "echter" vServer, sondern nur eigenes Filesystem in geschützter chroot-Umgebung). Trotzdem erhielt ja bereits meine Erstmeldung alles, was beim Support zur Wahrnehmung und Behebung des Problems hätte führen können und sollen.
Was ist denn das für eine Art, die Energie in Abwimmeln und Kundenverdummung statt in Problembehebung zu stecken? Was ist es für eine Art, ein behobenes Problem nicht als solches zu melden, sondern die Dinge demonstrativ so hinzustellen, als habe es außer notorischer Begriffsstutzigkeit des Kunden nie ein Problem gegeben?

Nun ja, ich will angesichts des Preises gnädig sein, zumal es nach fast einem Jahr das erste Mal war, dass ich den Support in Anspruch nehmen musste (berechtigterweise, wie sich gezeigt hat). Und immerhin hat man einigermaßen zeitnah reagiert, obwohl ich im Ticket-System keine hohe Dringlichkeit eingestellt, sondern die Voreinstellung (mittlere Dringlichkdeit) belassen hatte.

Trotzdem mal wieder ein gruseliges Beispiel für Ignoranz und fehlende Geradlinigkeit... Es hätte beim Support nicht mehr, sondern weniger Aufwand verursacht, sich von vornherein richtig auf das Problem einzulassen.

Schöne Grüße,

Manfred
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Dennis
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BeitragVerfasst am: Fr Mai 18, 2007 12:44    Titel: Antworten mit Zitat

völlig normale Herangehensweise eines Massenhosters....finde ich nichtmal besonders schlimm. Das ist wie wenn ich beim Mediamarkt eine Grafikkarte kaufen gehe, da wirste auch grundsätzlich mal als blöd hingestellt. Okay, nicht dass ich dort ne Grafikkarte kaufen würde Wink

Aber hört sich echt normal an, kann mir gut vorstellen wie die dagesessen haben und erstmal: hey hier kuck ma ticket soundso, der is zu blöd seinen rechner zu rebooten.
Und 2 Stunden später dann: Oh kuck mal, das geht ja tatsächlich nicht Wink
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J:org



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BeitragVerfasst am: Sa Mai 19, 2007 20:32    Titel: Antworten mit Zitat

ja massenhoster und günstiger preis schön und gut aber ich finde trotzdem, dass es dem typ bischen an kompetenz im umgang mit kunden fehlt. Confused

wenigstens am ende hätte ers einsehen sollen, dass ein problem bestand - dieses aber nun behoben wurde. dann wär das ding gegessen gewesen und keiner hätt sich beschwert.
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Fritz11



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BeitragVerfasst am: Di Mai 22, 2007 00:54    Titel: Antworten mit Zitat

dl7awl hat Folgendes geschrieben:
Trotzdem mal wieder ein gruseliges Beispiel für Ignoranz und fehlende Geradlinigkeit...

J:org hat Folgendes geschrieben:
wenigstens am ende hätte ers einsehen sollen, dass ein problem bestand -
ich finde auch, das ist das eigentliche, menschliche Problem, das mich auch immer wieder verärgert. Statt Fehler zuzugeben, oder einzusehen, das sie eine Anfrage nicht richtig gelesen haben, speisen die 'Support'-Mitarbeiter die Kunden oft mit Textbausteinen oder Verdummungs-/Vertuschungsversuchen ab. Dann lieber gar keinen 'Support' geben, wie andere Billigheimer das machen.

Aber über das Preis-/Leistungsverhältnis, und ob sich so ein Anbieter überhaupt kompetenten Support leisten kann, um noch Gewinne zu machen, will ich eigentlich nicht mehr reden Wink
Die meisten von denen machen das nebenberuflich und die Frau hat wenigsten einen Job, der die Familie ernährt. Razz

Gruß Fritz

P.S. ich habe auch gerade einen noch 'vieeel schlimmeren' Wink Frust mit einem VServer-Anbieter in Berlin, der teurer ist, aber noch inkompetentere Leute im 'Support' hat, bzw die kompetenten Leute schaffen einfach die Masse nicht.

P.P.S. ich habe ja schon bald 20 VServeranbieter ausprobiert. Wenn das über Jahre läuft, hinken Vergleiche oft, da diese 'Welt' ja sehr schnelllebig ist, und man nur die vergleichen kann, die man gleichzeitig noch hat. Da liegt bei mir aktuell VD-Server uneinholbar vorne, sehr gut ist Goekal-IT, gut ist Webperoni, Netdirekt/Starhosting, Fair-Host.
Webplus24 gefällt mir nicht so gut.

Falls mal jemand seine amerikanische Verwandschaft mit einer Homepage vor Ort beglücken will, mit http://vpslink.com/vps-hosting/ habe ich auch ganz gute Erfahrungen gemacht
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O.P.



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Beiträge: 835

BeitragVerfasst am: Mi Mai 30, 2007 20:27    Titel: Antworten mit Zitat

Hallo Manfred,

ich kann deinen Frust gut verstehen, schließlich hattest du alles detailliert geschildert. Ich habe auch schon öfters festgestellt, dass man um seine Glaubwürdigkeit kämpfen muss. Weiterhin wird man sehr häufig zuminderst zuerst einen völlig unversierten 1st-Level Support konfontriert.

Aber ich kenne auch die andere Seite aus meinem Beruf. Da fast man sich manchmal an den Kopf was einem so geschildert wird.

Ich tröste mich damit, das es sicher menschlich ist, wenn man den ganzen Tag x-Fälle unqualifiziert beschrieben bekommt, einen Fall leider nicht mehr so ernst zu nehmen.

Es geht auch schlimmer, wie die Hotlines z.B. der großen Telekommunikationsanbieter beweisen Wink

Nur Mut, dein Fall ist dagegen gar nicht s schlimm .....
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